Алёна Бяляева
Госці раскошнага "Прэзідэнт-Атэля" называюць Алёну Бяляеву чараўніцай. Сутыкнуўшыся са звышпатрабавальнымі кліентамі, калегі тэлефануюць ёй са словамі: "Акрамя цябе ніхто не зможа дапамагчы!". Пры гэтым ні першыя, ні другія не хітруюць. Здаецца, Алёне пад сілу вырашыць праблему любой складанасці. Паколькі яна - адзіная ў Беларусі ўладальніца знака "Залатыя ключы", які ёсць толькі ў прафесіянальных кансьержаў міжнароднага ўзроўню. Унікальны спецыяліст расказала нам, чаму аддала перавагу беларускаму атэлю замест арабскага, дзе ўсё пакрыта сусальным золатам, якія нестандартныя просьбы пастаяльцаў даводзілася выконваць і навошта ёй ведаць боль кожнага госця.
"Зрабіце нас шчаслівымі!"
Любімай гульнёй 4-гадовай Алёны Бяляевай быў "прыём гасцей". Яна ўсаджвалася за вялікі пісьмовы стол у татавым дамашнім кабінеце і ветліва запрашала нябачных мадам і месье: "Паважаныя спадары, сядайце, калі ласка! Чай, каву будзеце?" Праз 20 гадоў гэтак жа ветліва, але ўжо на англійскай мове яна прымала гасцей шыкоўнага 7-зоркавага атэля ў Арабскіх Эміратах - афіцыйнага гасцявога палаца Абу-Дабі. Месца нябачных мадам і месье ў рэальным жыцці занялі VIP-персоны, сярод якіх былі ў тым ліку прэзідэнты шэрага краін.
- У гэту арабскую казку я трапіла зусім выпадкова, - прызнаецца Алёна. - Мне было 25 гадоў, я на той момант яшчэ не працавала. Патэлефанавалі з арганізацыі, якая займалася працаўладкаваннем, сказалі, што ў ААЭ адкрываецца ўнікальны атэль, і запрасілі на гутарку. Я пагадзілася, таму што гэта прапанова паступіла праз наша Міністэрства працы і сацабароны, значыць, у ім не было ніякіх падвохаў. Трапіць у арабскі атэль хацелі многія дзяўчаты, але ім чамусьці адмаўлялі - яны выходзілі з кабінета, дзе праходзіла гутарка, у слязах. А мяне адобрылі практычна адразу. Я тады не зразумела, чаму, набралася смеласці і спытала. Але мне адказалі, маўляў, сама з часам зразумееш.
Цяпер Алёна Бяляева гатова сама адказаць на сваё пытанне. За больш як 15 гадоў у гасцінічным бізнесе яна навучылася за лічаныя хвіліны па дэталях вызначаць, ці падыходзіць чалавек для сферы гасціннасці.
- Каб быць кансьержам, трэба валодаць пэўным псіхатыпам. Найперш - любіць людзей і быць вельмі эмпатычным. У нас ёсць такое паняцце, як "боль госця". Кансьерж павінен здолець яго зразумець, каб змяніць сітуацыю. Бо яго асноўная задача - зрабіць знаходжанне госця ў атэлі максімальна камфортным, а таксама сфарміраваць выдатныя ўражанні аб краіне. У пэўным сэнсе мы - яе амбасадары. Фактычна на час кансьержы становяцца асабістымі памочнікамі, якія выконваюць любыя пажаданні, якія не супярэчаць закону. Часам гэта даволі проста: напрыклад, калі чалавек прыехаў стомленым, яго трэба хутка засяліць у нумар і даць магчымасць адпачыць, абавязкова пакінуўшы свае кантакты на выпадак неабходнасці. Але бываюць і больш складаныя выпадкі. Памятаю, неяк у атэль засялілася вельмі заможная сям'я іншаземцаў. У іх было адно пажаданне - каб кансьерж зрабіў іх шчаслівымі. "Боль" гэтай сям'і быў у тым, што ўсе адносіны перайшлі ў плоскасць матэрыяльнага. Пры гэтым мужу, жонцы і дзіцяці катастрафічна не хапала блізкасці адзін да аднаго, чагосьці агульнага. Мы з камандай арганізавалі сям'і двухтыднёвы адпачынак, у якім было мноства эмоцый і новых уражанняў. Мужу і жонцы ўдалося пабыць і ўдваіх, і з дзіцем, у іх з'явіліся незабыўныя эмоцыі і ўражанні, новыя агульныя гісторыі і тэмы для размоў. Ад'язджаючы з атэля, яны ўсе абнялі мяне і сказалі, што нарэшце адчулі сябе сапраўды шчаслівымі. Гэта быў той выпадак, калі я адчула сябе чараўніцай, - успамінае Алёна Бяляева.
Арабская казка і першы пракол
Перш чым стаць прафесіянальнай "чараўніцай", Алёне давялося прайсці доўгі шлях. Пасля гутаркі на вакансію ў атэль класа люкс, які рыхтаваўся да адкрыцця, яна прыляцела ў Эміраты і трапіла ў сапраўдную ўсходнюю казку.
- Гэта была раскошная гасцініца ўзроўню нашага "Прэзідэнт-Атэля" - твар усёй краіны. У ім пастараліся паказаць усю гасціннасць і багацце культуры арабскай дзяржавы. У гэтага 7-зоркавага атэля неверагодная архітэктура, усё пакрыта сусальным золатам. І ўзровень прафесіяналізму супрацоўнікаў, вядома ж, павінен быў усяму гэтаму адпавядаць. Тры месяцы нас нікуды не выпускалі - мы ўвесь гэты час праходзілі трэнінгі, дзе вучыліся ўзаемаадносінам з пастаяльцамі, іх псіхалогіі, карпаратыўнай культуры і шмат чаму іншаму. З нас рабілі спецыялістаў, якія адпавядаюць узроўню гэтага атэля, між іншым, усяго толькі другога 7-зоркавага ў свеце, - удакладняе Алёна.
Але прайшоўшы нават самыя сур'ёзныя трэнінгі, атрымаўшы шмат вопыту, праколаў часам пазбегнуць немагчыма. У нашай гераіні ён здарыўся ўжо пазней, у першым міжнародным атэлі Беларусі.
- Госць папрасіў выканаць простую, здавалася б, просьбу: зарэгістраваць яго загадзя на рэйс. Я паспрабавала ўсе спасобы, але зрабіць гэтага не атрымалася - менавіта ў той дзень адбыўся тэхнічны збой у сістэме рэгістрацыі. Чалавек мог прайсці яе толькі самастойна ў "Нацыянальным аэрапорце Мінск". Я паведаміла аб гэтым госцю, паказаўшы адмову ў пісьмовым выглядзе. Ён падзякаваў і запэўніў, што сітуацыю разумее. Паляцеў. А праз некаторы час прыслаў скаргу ў атэль з тлумачэннем, што кансьерж не змог аказаць яму элементарную паслугу. Гэта для пяцізоркавага атэля - ЧП, там дзейнічаюць вельмі строгія стандарты абслугоўвання, якія нельга парушаць. Давялося даказваць генеральнаму дырэктару, што прычыны, па якіх госць не атрымаў паслугу, былі аб'ектыўнымі. Самае цікавае, што ён потым не раз прыязджаў у той жа атэль, аказаўся наймілейшым чалавекам, мы з ім прадоўжылі працаваць. Я так і не зразумела, навошта ён напісаў тады скаргу, - прызнаецца наша гераіня.
Братэрства "багоў"
У раскошным арабскім атэлі Алёна ўпершыню ўбачыла кансьержаў з "Залатымі ключамі". Яны зрабілі на яе ўражанне ледзь ці не багоў.
- У нас, звычайных кансьержаў, яны выклікалі хваляванне, - успамінае субяседніца. - Мы хацелі ведаць, хто гэтыя людзі, адкуль на лацканах іх пінжакоў прыгожыя "Залатыя ключы", пра што гэты знак сведчыць, чаму менавіта яны - самыя запатрабаваныя ў гасцей атэля.
Менавіта тады Алёна Бяляева ўпершыню даведалася пра існаванне Міжнароднай асацыяцыі кансьержаў "Залатыя ключы" (Union Internationale des Concierges d’Hotels "Les Clefs d’Or"), якая з'явілася ў 1952 годзе ў сваім цяперашнім варыянце. Аднак пачатак "Les Clefs d’Or" яшчэ ў 1929 годзе паклаў кансьерж аднаго парыжскага атэля П'ер Квенцін, які пераканаў калег з іншых гасцініц працаваць разам. Ён верыў: адзін такі супрацоўнік можа шмат, але толькі калі ў яго ёсць памочнікі па ўсім горадзе, ён становіцца па-сапраўднаму незаменным. Так П'ер Квенцін у тым ліку хацеў павысіць прэстыж прафесіі кансьержа.
Дарэчы, уступіць у асацыяцыю цяпер не так проста. Для гэтага трэба прайсці шэраг выпрабаванняў, рыхтавацца да якіх Алена пачала ўжо ў Беларусі. Пасля двух гадоў работы ў "арабскай казцы" яна вярнулася ў краіну, дзе ўвесь гэты час яе чакаў будучы муж.
- Вядома, я магла б застацца ў Эміратах, але была ўжо заручана, на радзіме мяне чакаў жаніх. Дарэчы, за тое, што я захоўваю яму вернасць, мяне вельмі паважалі. Усё ж ва ўсходніх краінах сям'я і адносіны - гэта вельмі вялікая каштоўнасць, - прызнае наша гераіня.
Атрыманы ў Эміратах вопыт работы ў люксавым атэлі спатрэбіўся прэтэндэнтцы на "Залатыя ключы". Бо адна з умоў уступлення ў гэту арганізацыю - адпаведнасць сапраўды высокім патрабаванням. А ўзровень абслугоўвання ў 7-зоркавай лакшэры гасцініцы іншым быць і не можа.
- Акрамя таго, каб стаць членам асацыяцыі "Залатыя ключы кансьержаў", трэба не менш за чатыры гады стажу хаця б у 5-зоркавым атэлі, тры з якіх абавязкова на пасадзе кансьержа. Неабходна ўзаемадзейнічаць з мясцовай супольнасцю калег. Яшчэ адна ўмова - паручыцельства двух дзеючых членаў асацыяцыі. Атрымаць яго не так проста, таму што яны вельмі даражаць сваёй рэпутацыяй. Далей - экзамены, выкананне задання па пошуку складанадаступнай інфармацыі, рэдкіх рэчаў, ну і, вядома, праверка "тайным госцем". Ім выступае адзін з тых, у каго ўжо ёсць "Залатыя ключы". Ён можа прыехаць у вашу гасцініцу ў любы дзень на працягу года. А гэта значыць, што ты ўвесь гэты год максімальна сабраны і разумееш, што ў сваю 12-гадзінную змену проста не маеш права расслабіцца ні на секунду і прапусціць хаця б самую малую дэталь. Яшчэ адна ўмова - прэзентацыя праекта, які будзе карысны не толькі супольнасці кансьержаў, але і тваёй краіне. На свой я патраціла 2 тысячы долараў і ўсю сваю фантазію, - усміхаецца Алёна.
Ідэя была такая: гасцям прапануецца на выбар некалькі тэматычных экскурсій, пазначаных рознымі колерамі. За наведванне кожнай ён атрымлівае ўнікальны набор крафтавых цукерак у сувенірнай упакоўцы адпаведнага колеру.
- Я назвала гэты праект "Пазнай Беларусь праз колеры, вазьмі беларускі гасцінец з сабой і часцінку Беларусі". Ён быў накіраваны на тое, каб як мага больш гасцей даведаліся пра розныя бакі нашай краіны: ад культурна-гістарычнага да агратурыстычнага. Вельмі хацелася, каб прыехаўшыя да нас змаглі скласці асабістае меркаванне аб Беларусі, - тлумачыць наша гераіня.
Яна са шкадаваннем канстатуе, што не ўсе ведаюць пра існаванне нашай краіны, не гаворачы ўжо пра яе багатую гісторыю і культуру. Напрыклад, адзін з гасцей Алёны - пажылы прафесар - усё жыццё лічыў, што Беларусь - гэта частка Расіі, а яшчэ верыў, што тут па вуліцах ходзяць мядзведзі. Давялося яго ва ўсім пераконваць.
- Гэта вельмі цікавая гісторыя, - адзначае Алёна. - Прафесар планаваў прыехаць да нас у вясельнае падарожжа. Аказалася, пара ажанілася ў 62 гады і месца для адпачынку выбрала ў прамым сэнсе "метадам тыку": узялі глобус, закрылі вочы і паказалі пальцам на адну з краін. Гэта была Беларусь. Яны забраніравалі нумар у атэлі, дзе я працавала, і пачалі даймаць менеджараў пісьмамі аб тым, што ў нашай краіне небяспечна, таму што тут па вуліцах мядзведзі ходзяць і да таго падобнае. Як "складаных кліентаў" гэту пару аддалі мне. Мы перапісваліся больш за месяц. У выніку мне ўдалося іх угаварыць самім убачыць краіну, пераканацца, што тут няма нічога з таго, чым напалоханы прафесар і яго жонка. Яны пабывалі ў нас на вельмі многіх экскурсіях і былі ўражаны Беларуссю. Адзначалі нашу чалавечнасць, духоўнасць, чысціню на вуліцах, бяспеку, развітую інфраструктуру. Ён доўга ў мяне потым прасіў прабачэння за тое, што дрэнна думаў пра Беларусь, і сказаў, што проста ўлюбіўся ў яе. Мы з гэтай парай яшчэ доўга перапісваліся.
На сувязі 24/7
Алёна Бяляева з гонарам прайшла ўсе выпрабаванні "Залатых ключоў". Упэўнівае, што атрымала значна большае, чым прыгожы знак на лацканах пінжака, - яна стала часткай вялікай і адданай сям'і колькасцю амаль 4 тысячы чалавек з 80 краін.
- Мы імкнёмся да пастаяннага прафесійнага развіцця і ўсталявання новых найвышэйшых стандартаў сэрвісу. Заўсёды і ва ўсім падтрымліваем адзін аднаго, дапамагаем, бо дэвіз нашай асацыяцыі: "Служба праз дружбу!". Амаль у кожным атэлі класа люкс кансьерж Les Clefs d'Or сустрэне гасцей і забяспечыць найвышэйшую якасць абслугоўвання ў час знаходжання. Калі мой госць з Беларусі плануе адправіцца ў іншую краіну, я беражліва перадаю яго свайму калегу, у якога ёсць "Залатыя ключы". Толькі ў такім выпадку буду ўпэўнена, што ўсё пройдзе на вышэйшым узроўні. Гэтак жа робяць мае калегі. Таму маё ўзаемадзеянне з госцем можа пачацца яшчэ да таго, як ён прыляціць у краіну. Калі чалавек вырас у іншай культуры, то, трапляючы да нас, ён можа зведаць эмацыянальна-культурны стрэс, таму што не ведае наша грамадства, як у нас усё ўладкавана. Важна, каб на сувязі быў той, каму ты можаш давяраць. У некаторых гасцей, напрыклад, ёсць страх, што іх не сустрэнуць у аэрапорце. У такіх выпадках я магу асабіста гэта зрабіць, таму што тут ідзе размова аб тым, як мы пазіцыянуем беларускую гасціннасць, - адзначае наша субяседніца.
Паралельна ў такіх кансьержаў можа быць два-тры госця, з якімі неабходна быць на сувязі 24/7 без свят і выхадных. Бо сітуацыі бываюць розныя. Напрыклад, адзін з гасцей Алёны аднойчы ноччу не змог вылецець дадому - віза аказалася пратэрмінаванай.
Цяпер адзіная ў Беларусі ўладальніца "Залатых ключоў" працуе не кансьержам. Яна займаецца маніторынгам якасці паслуг у атэлі. Але Алёна ўпэўнена - гэта часова, у бліжэйшы час яна абавязкова вернецца ў кансьержы:
- Безумоўна, я цяпер займаюся вельмі важнай справай: разам з іншымі супрацоўнікамі даводжу наш гасцінічны прадукт да высокай ступені ўнікальнасці. Я працавала ў двух буйнейшых сеткавых атэлях класа люкс, у тым ліку за мяжой, і магу дакладна сказаць: беларуская сфера гасціннасці ўзяла вельмі высокую планку. У гасцініцы "Прэзідэнт-Атэль" наогул унікальны вопыт: тут удалося за 10 гадоў дасягнуць такога ўзроўню сэрвісу, які ўстанаўліваўся ў міжнародных атэлях на працягу 120 гадоў! Усё гэта - каласальная работа ўсёй каманды на чале з дырэктарам гасцініцы. Але мяжы дасканаласці няма, таму мы можам зрабіць наш гасцінічны прадукт яшчэ больш унікальным. Аднак асабіста я звязваю сваю будучыню з пасадай кансьержа ў "Прэзідэнт-Атэлі". Тут я магу быць амбасадарам сваёй краіны, прадастаўляючы гасцям высокі ўзровень сэрвісу. Я люблю гэту прафесію. Нездарма гавораць, што кансьержаў былых не бывае.
Алена ІВАШКА,
фота - Віталь ПІВАВАРЧЫК,
газета "7 дней".-0-
Праект створаны за кошт сродкаў мэтавага збору на вытворчасць нацыянальнага кантэнту
"Зрабіце нас шчаслівымі!"
Любімай гульнёй 4-гадовай Алёны Бяляевай быў "прыём гасцей". Яна ўсаджвалася за вялікі пісьмовы стол у татавым дамашнім кабінеце і ветліва запрашала нябачных мадам і месье: "Паважаныя спадары, сядайце, калі ласка! Чай, каву будзеце?" Праз 20 гадоў гэтак жа ветліва, але ўжо на англійскай мове яна прымала гасцей шыкоўнага 7-зоркавага атэля ў Арабскіх Эміратах - афіцыйнага гасцявога палаца Абу-Дабі. Месца нябачных мадам і месье ў рэальным жыцці занялі VIP-персоны, сярод якіх былі ў тым ліку прэзідэнты шэрага краін.
- У гэту арабскую казку я трапіла зусім выпадкова, - прызнаецца Алёна. - Мне было 25 гадоў, я на той момант яшчэ не працавала. Патэлефанавалі з арганізацыі, якая займалася працаўладкаваннем, сказалі, што ў ААЭ адкрываецца ўнікальны атэль, і запрасілі на гутарку. Я пагадзілася, таму што гэта прапанова паступіла праз наша Міністэрства працы і сацабароны, значыць, у ім не было ніякіх падвохаў. Трапіць у арабскі атэль хацелі многія дзяўчаты, але ім чамусьці адмаўлялі - яны выходзілі з кабінета, дзе праходзіла гутарка, у слязах. А мяне адобрылі практычна адразу. Я тады не зразумела, чаму, набралася смеласці і спытала. Але мне адказалі, маўляў, сама з часам зразумееш.
Цяпер Алёна Бяляева гатова сама адказаць на сваё пытанне. За больш як 15 гадоў у гасцінічным бізнесе яна навучылася за лічаныя хвіліны па дэталях вызначаць, ці падыходзіць чалавек для сферы гасціннасці.
- Каб быць кансьержам, трэба валодаць пэўным псіхатыпам. Найперш - любіць людзей і быць вельмі эмпатычным. У нас ёсць такое паняцце, як "боль госця". Кансьерж павінен здолець яго зразумець, каб змяніць сітуацыю. Бо яго асноўная задача - зрабіць знаходжанне госця ў атэлі максімальна камфортным, а таксама сфарміраваць выдатныя ўражанні аб краіне. У пэўным сэнсе мы - яе амбасадары. Фактычна на час кансьержы становяцца асабістымі памочнікамі, якія выконваюць любыя пажаданні, якія не супярэчаць закону. Часам гэта даволі проста: напрыклад, калі чалавек прыехаў стомленым, яго трэба хутка засяліць у нумар і даць магчымасць адпачыць, абавязкова пакінуўшы свае кантакты на выпадак неабходнасці. Але бываюць і больш складаныя выпадкі. Памятаю, неяк у атэль засялілася вельмі заможная сям'я іншаземцаў. У іх было адно пажаданне - каб кансьерж зрабіў іх шчаслівымі. "Боль" гэтай сям'і быў у тым, што ўсе адносіны перайшлі ў плоскасць матэрыяльнага. Пры гэтым мужу, жонцы і дзіцяці катастрафічна не хапала блізкасці адзін да аднаго, чагосьці агульнага. Мы з камандай арганізавалі сям'і двухтыднёвы адпачынак, у якім было мноства эмоцый і новых уражанняў. Мужу і жонцы ўдалося пабыць і ўдваіх, і з дзіцем, у іх з'явіліся незабыўныя эмоцыі і ўражанні, новыя агульныя гісторыі і тэмы для размоў. Ад'язджаючы з атэля, яны ўсе абнялі мяне і сказалі, што нарэшце адчулі сябе сапраўды шчаслівымі. Гэта быў той выпадак, калі я адчула сябе чараўніцай, - успамінае Алёна Бяляева.
Арабская казка і першы пракол
Перш чым стаць прафесіянальнай "чараўніцай", Алёне давялося прайсці доўгі шлях. Пасля гутаркі на вакансію ў атэль класа люкс, які рыхтаваўся да адкрыцця, яна прыляцела ў Эміраты і трапіла ў сапраўдную ўсходнюю казку.
- Гэта была раскошная гасцініца ўзроўню нашага "Прэзідэнт-Атэля" - твар усёй краіны. У ім пастараліся паказаць усю гасціннасць і багацце культуры арабскай дзяржавы. У гэтага 7-зоркавага атэля неверагодная архітэктура, усё пакрыта сусальным золатам. І ўзровень прафесіяналізму супрацоўнікаў, вядома ж, павінен быў усяму гэтаму адпавядаць. Тры месяцы нас нікуды не выпускалі - мы ўвесь гэты час праходзілі трэнінгі, дзе вучыліся ўзаемаадносінам з пастаяльцамі, іх псіхалогіі, карпаратыўнай культуры і шмат чаму іншаму. З нас рабілі спецыялістаў, якія адпавядаюць узроўню гэтага атэля, між іншым, усяго толькі другога 7-зоркавага ў свеце, - удакладняе Алёна.
Але прайшоўшы нават самыя сур'ёзныя трэнінгі, атрымаўшы шмат вопыту, праколаў часам пазбегнуць немагчыма. У нашай гераіні ён здарыўся ўжо пазней, у першым міжнародным атэлі Беларусі.
- Госць папрасіў выканаць простую, здавалася б, просьбу: зарэгістраваць яго загадзя на рэйс. Я паспрабавала ўсе спасобы, але зрабіць гэтага не атрымалася - менавіта ў той дзень адбыўся тэхнічны збой у сістэме рэгістрацыі. Чалавек мог прайсці яе толькі самастойна ў "Нацыянальным аэрапорце Мінск". Я паведаміла аб гэтым госцю, паказаўшы адмову ў пісьмовым выглядзе. Ён падзякаваў і запэўніў, што сітуацыю разумее. Паляцеў. А праз некаторы час прыслаў скаргу ў атэль з тлумачэннем, што кансьерж не змог аказаць яму элементарную паслугу. Гэта для пяцізоркавага атэля - ЧП, там дзейнічаюць вельмі строгія стандарты абслугоўвання, якія нельга парушаць. Давялося даказваць генеральнаму дырэктару, што прычыны, па якіх госць не атрымаў паслугу, былі аб'ектыўнымі. Самае цікавае, што ён потым не раз прыязджаў у той жа атэль, аказаўся наймілейшым чалавекам, мы з ім прадоўжылі працаваць. Я так і не зразумела, навошта ён напісаў тады скаргу, - прызнаецца наша гераіня.
Братэрства "багоў"
У раскошным арабскім атэлі Алёна ўпершыню ўбачыла кансьержаў з "Залатымі ключамі". Яны зрабілі на яе ўражанне ледзь ці не багоў.
- У нас, звычайных кансьержаў, яны выклікалі хваляванне, - успамінае субяседніца. - Мы хацелі ведаць, хто гэтыя людзі, адкуль на лацканах іх пінжакоў прыгожыя "Залатыя ключы", пра што гэты знак сведчыць, чаму менавіта яны - самыя запатрабаваныя ў гасцей атэля.
Менавіта тады Алёна Бяляева ўпершыню даведалася пра існаванне Міжнароднай асацыяцыі кансьержаў "Залатыя ключы" (Union Internationale des Concierges d’Hotels "Les Clefs d’Or"), якая з'явілася ў 1952 годзе ў сваім цяперашнім варыянце. Аднак пачатак "Les Clefs d’Or" яшчэ ў 1929 годзе паклаў кансьерж аднаго парыжскага атэля П'ер Квенцін, які пераканаў калег з іншых гасцініц працаваць разам. Ён верыў: адзін такі супрацоўнік можа шмат, але толькі калі ў яго ёсць памочнікі па ўсім горадзе, ён становіцца па-сапраўднаму незаменным. Так П'ер Квенцін у тым ліку хацеў павысіць прэстыж прафесіі кансьержа.
Дарэчы, уступіць у асацыяцыю цяпер не так проста. Для гэтага трэба прайсці шэраг выпрабаванняў, рыхтавацца да якіх Алена пачала ўжо ў Беларусі. Пасля двух гадоў работы ў "арабскай казцы" яна вярнулася ў краіну, дзе ўвесь гэты час яе чакаў будучы муж.
- Вядома, я магла б застацца ў Эміратах, але была ўжо заручана, на радзіме мяне чакаў жаніх. Дарэчы, за тое, што я захоўваю яму вернасць, мяне вельмі паважалі. Усё ж ва ўсходніх краінах сям'я і адносіны - гэта вельмі вялікая каштоўнасць, - прызнае наша гераіня.
Атрыманы ў Эміратах вопыт работы ў люксавым атэлі спатрэбіўся прэтэндэнтцы на "Залатыя ключы". Бо адна з умоў уступлення ў гэту арганізацыю - адпаведнасць сапраўды высокім патрабаванням. А ўзровень абслугоўвання ў 7-зоркавай лакшэры гасцініцы іншым быць і не можа.
- Акрамя таго, каб стаць членам асацыяцыі "Залатыя ключы кансьержаў", трэба не менш за чатыры гады стажу хаця б у 5-зоркавым атэлі, тры з якіх абавязкова на пасадзе кансьержа. Неабходна ўзаемадзейнічаць з мясцовай супольнасцю калег. Яшчэ адна ўмова - паручыцельства двух дзеючых членаў асацыяцыі. Атрымаць яго не так проста, таму што яны вельмі даражаць сваёй рэпутацыяй. Далей - экзамены, выкананне задання па пошуку складанадаступнай інфармацыі, рэдкіх рэчаў, ну і, вядома, праверка "тайным госцем". Ім выступае адзін з тых, у каго ўжо ёсць "Залатыя ключы". Ён можа прыехаць у вашу гасцініцу ў любы дзень на працягу года. А гэта значыць, што ты ўвесь гэты год максімальна сабраны і разумееш, што ў сваю 12-гадзінную змену проста не маеш права расслабіцца ні на секунду і прапусціць хаця б самую малую дэталь. Яшчэ адна ўмова - прэзентацыя праекта, які будзе карысны не толькі супольнасці кансьержаў, але і тваёй краіне. На свой я патраціла 2 тысячы долараў і ўсю сваю фантазію, - усміхаецца Алёна.
Ідэя была такая: гасцям прапануецца на выбар некалькі тэматычных экскурсій, пазначаных рознымі колерамі. За наведванне кожнай ён атрымлівае ўнікальны набор крафтавых цукерак у сувенірнай упакоўцы адпаведнага колеру.
- Я назвала гэты праект "Пазнай Беларусь праз колеры, вазьмі беларускі гасцінец з сабой і часцінку Беларусі". Ён быў накіраваны на тое, каб як мага больш гасцей даведаліся пра розныя бакі нашай краіны: ад культурна-гістарычнага да агратурыстычнага. Вельмі хацелася, каб прыехаўшыя да нас змаглі скласці асабістае меркаванне аб Беларусі, - тлумачыць наша гераіня.
Яна са шкадаваннем канстатуе, што не ўсе ведаюць пра існаванне нашай краіны, не гаворачы ўжо пра яе багатую гісторыю і культуру. Напрыклад, адзін з гасцей Алёны - пажылы прафесар - усё жыццё лічыў, што Беларусь - гэта частка Расіі, а яшчэ верыў, што тут па вуліцах ходзяць мядзведзі. Давялося яго ва ўсім пераконваць.
- Гэта вельмі цікавая гісторыя, - адзначае Алёна. - Прафесар планаваў прыехаць да нас у вясельнае падарожжа. Аказалася, пара ажанілася ў 62 гады і месца для адпачынку выбрала ў прамым сэнсе "метадам тыку": узялі глобус, закрылі вочы і паказалі пальцам на адну з краін. Гэта была Беларусь. Яны забраніравалі нумар у атэлі, дзе я працавала, і пачалі даймаць менеджараў пісьмамі аб тым, што ў нашай краіне небяспечна, таму што тут па вуліцах мядзведзі ходзяць і да таго падобнае. Як "складаных кліентаў" гэту пару аддалі мне. Мы перапісваліся больш за месяц. У выніку мне ўдалося іх угаварыць самім убачыць краіну, пераканацца, што тут няма нічога з таго, чым напалоханы прафесар і яго жонка. Яны пабывалі ў нас на вельмі многіх экскурсіях і былі ўражаны Беларуссю. Адзначалі нашу чалавечнасць, духоўнасць, чысціню на вуліцах, бяспеку, развітую інфраструктуру. Ён доўга ў мяне потым прасіў прабачэння за тое, што дрэнна думаў пра Беларусь, і сказаў, што проста ўлюбіўся ў яе. Мы з гэтай парай яшчэ доўга перапісваліся.
На сувязі 24/7
Алёна Бяляева з гонарам прайшла ўсе выпрабаванні "Залатых ключоў". Упэўнівае, што атрымала значна большае, чым прыгожы знак на лацканах пінжака, - яна стала часткай вялікай і адданай сям'і колькасцю амаль 4 тысячы чалавек з 80 краін.
- Мы імкнёмся да пастаяннага прафесійнага развіцця і ўсталявання новых найвышэйшых стандартаў сэрвісу. Заўсёды і ва ўсім падтрымліваем адзін аднаго, дапамагаем, бо дэвіз нашай асацыяцыі: "Служба праз дружбу!". Амаль у кожным атэлі класа люкс кансьерж Les Clefs d'Or сустрэне гасцей і забяспечыць найвышэйшую якасць абслугоўвання ў час знаходжання. Калі мой госць з Беларусі плануе адправіцца ў іншую краіну, я беражліва перадаю яго свайму калегу, у якога ёсць "Залатыя ключы". Толькі ў такім выпадку буду ўпэўнена, што ўсё пройдзе на вышэйшым узроўні. Гэтак жа робяць мае калегі. Таму маё ўзаемадзеянне з госцем можа пачацца яшчэ да таго, як ён прыляціць у краіну. Калі чалавек вырас у іншай культуры, то, трапляючы да нас, ён можа зведаць эмацыянальна-культурны стрэс, таму што не ведае наша грамадства, як у нас усё ўладкавана. Важна, каб на сувязі быў той, каму ты можаш давяраць. У некаторых гасцей, напрыклад, ёсць страх, што іх не сустрэнуць у аэрапорце. У такіх выпадках я магу асабіста гэта зрабіць, таму што тут ідзе размова аб тым, як мы пазіцыянуем беларускую гасціннасць, - адзначае наша субяседніца.
Паралельна ў такіх кансьержаў можа быць два-тры госця, з якімі неабходна быць на сувязі 24/7 без свят і выхадных. Бо сітуацыі бываюць розныя. Напрыклад, адзін з гасцей Алёны аднойчы ноччу не змог вылецець дадому - віза аказалася пратэрмінаванай.
Цяпер адзіная ў Беларусі ўладальніца "Залатых ключоў" працуе не кансьержам. Яна займаецца маніторынгам якасці паслуг у атэлі. Але Алёна ўпэўнена - гэта часова, у бліжэйшы час яна абавязкова вернецца ў кансьержы:
- Безумоўна, я цяпер займаюся вельмі важнай справай: разам з іншымі супрацоўнікамі даводжу наш гасцінічны прадукт да высокай ступені ўнікальнасці. Я працавала ў двух буйнейшых сеткавых атэлях класа люкс, у тым ліку за мяжой, і магу дакладна сказаць: беларуская сфера гасціннасці ўзяла вельмі высокую планку. У гасцініцы "Прэзідэнт-Атэль" наогул унікальны вопыт: тут удалося за 10 гадоў дасягнуць такога ўзроўню сэрвісу, які ўстанаўліваўся ў міжнародных атэлях на працягу 120 гадоў! Усё гэта - каласальная работа ўсёй каманды на чале з дырэктарам гасцініцы. Але мяжы дасканаласці няма, таму мы можам зрабіць наш гасцінічны прадукт яшчэ больш унікальным. Аднак асабіста я звязваю сваю будучыню з пасадай кансьержа ў "Прэзідэнт-Атэлі". Тут я магу быць амбасадарам сваёй краіны, прадастаўляючы гасцям высокі ўзровень сэрвісу. Я люблю гэту прафесію. Нездарма гавораць, што кансьержаў былых не бывае.
Алена ІВАШКА,
фота - Віталь ПІВАВАРЧЫК,
газета "7 дней".-0-
Праект створаны за кошт сродкаў мэтавага збору на вытворчасць нацыянальнага кантэнту
Падпісвайцеся на нас у
