Фота з архіва
18 чэрвеня, Мінск /Кар. БЕЛТА/. Беларускія банкі абмяняліся вопытам арганізацыі работы са зваротамі кліентаў у час пасяджэння Камітэта па пытаннях узаемадзеяння банкаў са спажыўцамі фінансавых паслуг. Аб гэтым паведамілі БЕЛТА ў прэс-службе Нацбанка.
Начальнік упраўлення па абароне правоў спажыўцоў Нацыянальнага банка Ірына Скумс звярнула ўвагу на значнасць і складанасць узаемадзеяння фінансавых арганізацый са спажыўцамі паслуг. "Пры выяўленні парушэння правоў спажыўцоў неабходны аналіз прычын і ўмоў, якія садзейнічаюць парушэнню. На аснове гэтага аналізу фінансавыя арганізацыі, у тым ліку банкі павінны праводзіць работу па ўдасканаленні сваіх бізнес-працэсаў, дагавораў, лакальных прававых актаў, дыстанцыйных каналаў абслугоўвання. Спыняцца толькі на разглядзе звароту, не робячы высновы, нельга", - адзначыла яна.
Асаблівую ўвагу ўдзельнікі круглага стала ўдзялілі пытанням укаранення распрацаваных Нацыянальным банкам прынцыпаў выяўлення і ўнутранага вырашэння спрэчак у фінансавых арганізацыях. "Задача, якую меў на мэце Нацыянальны банк пры выпрацоўцы гэтых прынцыпаў, заключалася ў тым, каб працэдуру разгляду зваротаў грамадзян у фінансавых арганізацыях паважалі, а вынікі былі запатрабаваны", - падкрэсліла Ірына Скумс.
Прынцыпы былі адобраны праўленнем Нацыянальнага банка 11 студзеня 2024 года. Яны сталі вынікам двухгадовай работы Нацбанка і профільных асацыяцый удзельнікаў фінансавага рынку. Разам з прынцыпамі былі выпрацаваны адпаведныя ім крытэрыі, аналіз адпаведнасці якім дае магчымасць вызначыць, як наяўнасць сістэмы ўнутранага вырашэння спрэчак у фінансавай арганізацыі, так і яе эфектыўнасць. Прынцыпы накіраваны ў адрас профільных асацыяцый удзельнікаў фінансавага рынку, у тым ліку ў Асацыяцыю беларускіх банкаў, а таксама банкам у якасці рэкамендацый пры ўдасканаленні парадку ўзаемадзеяння са спажыўцамі фінансавых паслуг.
У прыватнасці, рэкамендуецца прымаць звароты спажыўцоў як спосабамі, абавязковымі ў адпаведнасці з заканадаўствам, так і іншымі спосабамі, у тым ліку пры дапамозе электронных пісем, накіраваных на адрас электроннай пошты фінансавай арганізацыі і (або) размешчаных у спецыяльнай рубрыцы на сайце. Акрамя таго, кліентам банка павінна прадастаўляцца поўная інфармацыя (алгарытм) аб тым, куды і да каго звяртацца для вырашэння праблемы і прад'яўлення патрабаванняў, калі паслуга аказана неналежным чынам. Таксама вызначаны стадыі работы са зваротамі спажыўцоў паслуг у фінансавай арганізацыі незалежна ад спосабу прыёму зваротаў.
На стадыі ўнутранага вырашэння спрэчак звароты павінны праходзіць больш глыбокі аналіз не толькі на прадмет адпаведнасці заканадаўству, дагавору, але і прынцыпам добрасумленных паводзін. Акрамя таго, павінны аналізавацца не толькі дзеянні спажыўца, фінансавай арганізацыі, яе работнікаў, але і трэціх асоб, з прыцягненнем якіх аказвалася адпаведная фінансавая паслуга. Уключэнне гэтай стадыі накіравана на выключэнне фармальнага падыходу пры разглядзе зваротаў спажыўцоў фінансавых паслуг.
Наяўнасцю спрэчкі прызнаецца наступная сітуацыя: пры разглядзе звароту спажыўца, у тым ліку па выніках праверкі якасці выніку аказанай паслугі, фінансавай арганізацыяй не было прынята рашэнне аб поўным задавальненні яго патрабаванняў (прынята рашэнне аб частковым задавальненні патрабаванняў альбо аб адмове) і спажывец не згадзіўся з прынятым рашэннем.-0-
Начальнік упраўлення па абароне правоў спажыўцоў Нацыянальнага банка Ірына Скумс звярнула ўвагу на значнасць і складанасць узаемадзеяння фінансавых арганізацый са спажыўцамі паслуг. "Пры выяўленні парушэння правоў спажыўцоў неабходны аналіз прычын і ўмоў, якія садзейнічаюць парушэнню. На аснове гэтага аналізу фінансавыя арганізацыі, у тым ліку банкі павінны праводзіць работу па ўдасканаленні сваіх бізнес-працэсаў, дагавораў, лакальных прававых актаў, дыстанцыйных каналаў абслугоўвання. Спыняцца толькі на разглядзе звароту, не робячы высновы, нельга", - адзначыла яна.
Асаблівую ўвагу ўдзельнікі круглага стала ўдзялілі пытанням укаранення распрацаваных Нацыянальным банкам прынцыпаў выяўлення і ўнутранага вырашэння спрэчак у фінансавых арганізацыях. "Задача, якую меў на мэце Нацыянальны банк пры выпрацоўцы гэтых прынцыпаў, заключалася ў тым, каб працэдуру разгляду зваротаў грамадзян у фінансавых арганізацыях паважалі, а вынікі былі запатрабаваны", - падкрэсліла Ірына Скумс.
Прынцыпы былі адобраны праўленнем Нацыянальнага банка 11 студзеня 2024 года. Яны сталі вынікам двухгадовай работы Нацбанка і профільных асацыяцый удзельнікаў фінансавага рынку. Разам з прынцыпамі былі выпрацаваны адпаведныя ім крытэрыі, аналіз адпаведнасці якім дае магчымасць вызначыць, як наяўнасць сістэмы ўнутранага вырашэння спрэчак у фінансавай арганізацыі, так і яе эфектыўнасць. Прынцыпы накіраваны ў адрас профільных асацыяцый удзельнікаў фінансавага рынку, у тым ліку ў Асацыяцыю беларускіх банкаў, а таксама банкам у якасці рэкамендацый пры ўдасканаленні парадку ўзаемадзеяння са спажыўцамі фінансавых паслуг.
У прыватнасці, рэкамендуецца прымаць звароты спажыўцоў як спосабамі, абавязковымі ў адпаведнасці з заканадаўствам, так і іншымі спосабамі, у тым ліку пры дапамозе электронных пісем, накіраваных на адрас электроннай пошты фінансавай арганізацыі і (або) размешчаных у спецыяльнай рубрыцы на сайце. Акрамя таго, кліентам банка павінна прадастаўляцца поўная інфармацыя (алгарытм) аб тым, куды і да каго звяртацца для вырашэння праблемы і прад'яўлення патрабаванняў, калі паслуга аказана неналежным чынам. Таксама вызначаны стадыі работы са зваротамі спажыўцоў паслуг у фінансавай арганізацыі незалежна ад спосабу прыёму зваротаў.
На стадыі ўнутранага вырашэння спрэчак звароты павінны праходзіць больш глыбокі аналіз не толькі на прадмет адпаведнасці заканадаўству, дагавору, але і прынцыпам добрасумленных паводзін. Акрамя таго, павінны аналізавацца не толькі дзеянні спажыўца, фінансавай арганізацыі, яе работнікаў, але і трэціх асоб, з прыцягненнем якіх аказвалася адпаведная фінансавая паслуга. Уключэнне гэтай стадыі накіравана на выключэнне фармальнага падыходу пры разглядзе зваротаў спажыўцоў фінансавых паслуг.
Наяўнасцю спрэчкі прызнаецца наступная сітуацыя: пры разглядзе звароту спажыўца, у тым ліку па выніках праверкі якасці выніку аказанай паслугі, фінансавай арганізацыяй не было прынята рашэнне аб поўным задавальненні яго патрабаванняў (прынята рашэнне аб частковым задавальненні патрабаванняў альбо аб адмове) і спажывец не згадзіўся з прынятым рашэннем.-0-
Падпісвайцеся на нас у
